Gambaran perusahaan
Bank digital yang melayani nasabah di seluruh Indonesia melalui aplikasi dan contact center, dengan produk tabungan, pinjaman dan kartu yang rutin berubah.
Tantangan
Ketentuan produk dibagikan sebagai file dan pesan chat. Agen sering bertanya ke supervisor sebelum menjawab, dan setelah ada perubahan tidak jelas jawaban mana yang berlaku.
- Beberapa versi lembar produk yang sama beredar
- Jawaban bergantung pada siapa yang ditanya
- Tidak ada gambaran agen mana yang sudah tahu tentang perubahan
Solusi
Bank menyimpan dokumen resmi setiap produk di Knowyz lengkap dengan pemilik dan tanggal tinjau, lalu memberi agen asisten AI untuk bertanya dengan bahasa sehari-hari.
- Halaman produk yang terhubung ke dokumen resmi
- Jawaban yang dikutip dari dokumen yang boleh dibaca agen
- Kursus pembaruan singkat setelah setiap versi baru
Dampak
| Dampak utama | Penjelasan |
|---|---|
| Jawaban lebih konsisten | Agen menjawab dari versi terbaru yang sama dan bisa menunjukkan sumbernya. |
| Lebih sedikit pertanyaan ke supervisor | Pertanyaan produk rutin dijawab dari dokumen lebih dulu. |
| Perubahan sampai ke agen | Dokumen yang diperbarui memicu materi pembaruan untuk agen yang terkait. |
Kesimpulan
Dengan satu sumber resmi dan jawaban yang mengutipnya, contact center menghabiskan lebih sedikit waktu mencari informasi dan lebih banyak waktu untuk nasabah.